自动化水处理设备

   售后服务保证


1
、售后服务方案

(一)技术服务与质保期服务计划

产品质保期、质保内容说明

甘肃祥晟水电科技有限公司提供技术服务为:1年免费技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务,质保期为1年。


甘肃祥晟技术支持与服务体系说明

我公司在企业高速发展中,积累了丰富的设备安装经验、储备了大量处理设备智能化高素质人才,本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点,已经建立了一套完备、优质快捷的服务体系,包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素,以下所述内容将围绕着甘肃祥晟水电科技有限公司服务体系内容展开详细说明:


A.技术服务体系架构

甘肃祥晟水电科技有限公司成立于2007年,致力于打造中国最先进的销售与服务业信息化平台。以全新的理念与高标准特点为企业管理、生产、安装、销售、服务等各个环节提供全套信息化解决方案,提升企业核心竞争力与品牌影响力。公司设有专业的技术团队直接为用户提供技术支持服务。同时,为了保证服务质量,协调各部门关系,公司高层管理者直接负责对产品项目的技术服务进行统一监督管理,生产管理部统一进行任务调度,商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务,最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务,免除用户的后顾之忧,蕞大限度地减小用户使用风险。

祥晟公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中,有设备安装工程师、给排水工程师、自动化控制方面的技术支持人员;同时,祥晟公司通过多年的智能一体化领域大型工程实施经验,储备了丰富的系统设计、建设及维护经验。能够为用户提供及时、有效、令用户满意的服务。

为满足用户服务体系要求,公司根据用户需求建立以项目为主体的“祥晟技术服务团队”,通过7×24小时热线电话、2小时现场故障响应等方式及时获得用户服务需求,并根据用户服务需求,提供7×24小时的周到快捷的响应服务。

同时祥晟公司为保证产品生产过程的有序管理和全程跟踪,建立了产品生产管理系统,对产品生产计划周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。


B.技术服务质量保证

在质量保期内(投入运行12个月),凡因正常使用出现质量问题,我公司及时提供免费维修或更换服务,并终身提供技术支持。对更换或复修的零部件从更新或修复之日起重新计算质量保证期。


C.技术支持与服务原则

  • 坚持“用户第壹”原则

    在技术支持与服务中,始终坚持我们公司一贯的质量管理方针,坚持“用户第壹,优质、可靠、适用”的服务原则,保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。

  • 始终以向用户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨

    祥晟公司有着完善的技术服务和系统维护队伍,有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务,从电话咨询、传真、邮件,直到用户现场服务,我们会以蕞快的速度响应用户的请求,处理用户系统中出现的各种问题和故障,以保证用户系统的正常运行。

     

D.技术支持与服务目标

  • 用户满意度100%

  • 服务响应时间30分钟、一般故障恢复时间控制在2小时内。(备件更换根据蕞短实际到达时间确定)


E.
技术服务体系要素说明

服务人员

祥晟公司拥有远程监控领域的经验丰富的技术服务人员,能够根据用户特点和需求,为用户提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。

祥晟公司的技术服务人员可以划分为两类:

  • 专人服务

    由专业服务工程师或专业服务组提供服务。

  • 技术服务中心(热线服务189****5454)

    由热线服务员提供服务,技术部部门7天8小时开放,可响应解答一般的用户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题,将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。

    祥晟公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、电子邮件、现场技术支持等四种方式。

  • 电话热线支持服务

    服务提供者不到用户现场,通过电话热线方式为用户提供服务,指导用户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容,确保用户的需求能得到及时准确的反馈。

    当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,可以直接拨打祥晟公司技术电话支持响应中心,祥晟公司专门提供技术支持专线,7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的移动电话,寻求蕞快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类,按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理,及时提供完整、准确的解答。

 

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技术服务流程图

  • 定期巡检服务

    祥晟公司技术部门地点就在建设方所属地,公司技术部门将按照建设方巡视协议等,提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务,与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为用户进行定期的预防性维护服务。

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  • 电子邮件服务
    用户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给祥晟公司的技术支持电子信箱,公司设立专人阅读并及时给予答复。


  • 现场支持服务

    针对项目的复杂多样性,祥晟公司的技术人员可在2小时内来到用户现场,通过仔细的调查研究,为用户解决实质问题。

A.服务时段

  • 祥晟公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。

    5*8指祥晟公司的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。

    7*24指祥晟公司的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。

    在此,我公司提供7X24小时服务。

B.响应时间

  • 祥晟公司对用户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时,到达现场时间不超过2小时。


C.
到达现场时间

  • 在用户系统发生故障的情况下,如需现场解决,祥晟公司派遣工程师解决,祥晟公司派遣工程师受理故障请求后驱车到达现场时间不超过2小时,特殊情况下不超过3小时。


E.
后期技术培训

祥晟公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见,经分析之后提出我方的建议,经双方确认后制定合理的培训方案。(具体见售后服务承诺书中培训计划)

 

 (二)售后服务流程图

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(三)服务承诺

A.产品质量保证及安装调测承诺

1)产品质量保证

保证提供的货物是全新的、未使用过的,采用的是最佳的材料和一流的工艺,并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。每款产品都会提供标准配置、工具和一套完整的中文技术资料,包括操作手册、使用说明、维修保养手册等。

2)产品的安装

祥晟公司将指派资深工程师到安装地点进行现场安装。

3)产品的调测

祥晟公司委派资深工程师对产品进行调试。


B.人员派出承诺

为保证产品从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行,我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合用户开展工作。

C.货物质量保证承诺

  (1)我公司保证合同项下所供货物是全新的、未使用过的,是成熟稳定的产品,除合同另有规定,货物含有设计和材料上的全部最新改进。我公司进一步保证,合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷,并且没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷,这些缺陷是所供货物在最终目的地国家现行条件下正常使用可能产生的。

  (2)我公司保证提供的产品能满足中国国家标准及生产国国家标准的要求。

  (3)我公司保证提供的产品,其技术配置完全符合合同文件的要求,其技术参数完全符合合同文件的要求,其质量标准不低于合同文件所承诺的标准。

  (4)质保期内的维修保养按我公司说明书中提供的维修保养计划执行,质保期内所发现的缺陷用户应尽快通知我公司。

  (5)我公司保证收到通知后在2小时内作出答复,需要到现场解决的,在24小时内到达服务现场。

 (6)如果我公司收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的速度弥补缺陷,建设可采取必要的补救措施,但其风险和费用将由我方承担,买方根据合同规定对我公司行使的其它权利不受影响。


2、培训方案

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3.用户售后服务表

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